Modeller ve Hizmet Kalitesine Yeni Bir Bakış Açısı

HİZMET KALİTESİ

İnsanlık tarihinin ilk çağlarından itibaren hizmet üretimi yapılmış olmasına rağmen, 20’nci yüzyılda malların üretiminin çeşitlenmesi ve nicelik olarak artış göstermesiyle birtakım yeni hizmetler ortaya çıkmıştır. Hizmet sektöründeki gelişmelere bağlı olarak da yeni iş alanları ortaya çıkmış ve insanlar bazı işlerini bu işletmeler aracılığıyla yapmaya başlamışlardır. Bu durumun bir sonucu olarak günümüzde hizmet işletmeleri ülke ekonomi leri içerisinde imalat işletmelerine nazaran daha büyük bir büyüme yaşamaktadır.

Hizmet üretiminin malların üretimine nazaran bazı farklılıklar göstermesi nedeniyle, bilim adamları tarafından sırf hizmetlere yönelik olarak bazı yöntem ve teknikler geliştirilmeye başlanmıştır. Bundan 20-30 yıl öncesine kadar üretim konusunda yayınlanan kitap ve makalelerde konular genellikle malların üretimine yönelik iken, günümüzde hizmet üretimine yönelik olarak belirli bir literatür oluş­muş ve bu oluşum artarak devam etmektedir. Artık üretim yönetimi kitapları içerisinde dahi her konuda hizmet üretimi farklı yaklaşımlar içerisinde ele alınmak­tadır.

Son yıllarda önemi daha fazla artan kalite yönetimi konusunda da hizmet üre­timine farklı bakış açıları gelişmiştir. Çünkü hizmet üretimi malların üretiminden bazı noktalarda farklılıklar içermektedir. Bu kitap hizmet üretimi konusunda gelişmiş modelleri ele almakta ve hizmet işletmeleri için yeni bir kalite yönetim modeli önermektedir. Bu model; hizmet üretimine diğer modellere nazaran daha geniş ve kapsamlı olarak bakması, üretimin bütün aşamalarını kapsaması ve her aşama konusunda bilgi vermesi açısından, hem akademik çevrelerce hem de iş adamları ve konu ile ilgilenen herkese büyük yararlar sağlayacaktır.

Kitabın birinci bölümünde hizmet üretimi konusu ele alınmıştır. İkinci bölümde ise hizmet kalitesi kavramı ve hizmet kalitesi konusunda geliştirilmiş olan modeller incelenmiştir. Üçüncü bölümde, tez çerçevesinde geliştirilen hizmet kalite­si modeli anlatılmıştır. Model içerisinde hizmet üretiminin aşamalarına bağlı olarak yapılan bütün faaliyetler belirli bir sistematik sıra içerisinde izah edilmiştir. Ekler bölümünde ise, hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilmiş olan “SERVQUAL Ölçeği” ile modele bağlı olarak geliştirilen “Hizmet Beklenti ve Algılamaları Soru Kağıdı” yer almaktadır.

Bu kitap, 2001 yılında Gazi Üniversitesi’nde “Hizmet İşletmelerinde Yeni Bir Model Denemesi: Bütüncü! Kalite Modeli (Bankacılık Sektöründe Örnek Bir Uygulama)” isimli doktora tezi olarak kabul edilmiştir. Tez hazırlık aşamasında tez danışmanlığımı üstlenen Prof. Dr. Tevfik Tatar’a ve çalışmamda bana büyük destek­leri olan Prof. Dr. Mithat ÜNER’e sabırlı desteklerinden dolayı eşim Serpil SEYRAN ve çocuklarım Nur ve Tuba’ya teşekkürlerimi sunuyorum. Kitabın basımını üstlenen KalDer ve çalışanlarına da gösterdikleri yakın ilgi ve destekten dolayı teşekkürlerimi sunuyorum.

Dr. C. Deniz SEYRAN

Haziran 2004

Misyon

Vizyon

İletişim

Akdeniz Üniversitesi Enstitüler Binası A Blok Kat:4 KAMPÜS/ANTALYA
Dumlupınar Bulvarı Kampüs – ANTALYA
Tel: +90.242. 310 66 44
Tel: +90.242. 310 66 78